Merchant Support Specialist

Stage: Live product, active expansion into the LATAM market
Website: Manitist.io

Location: Ukraine, remote 
Reports to: Head of Sales / COO

Goal: Ensure prompt and high-quality support for merchants, acting as a key link between them and external payment providers. Maintain stability of payment channels and contribute to the development of the company’s internal knowledge base.

Key Responsibilities:

• Receive and process merchant inquiries regarding current traffic and payment operations.

• Assess whether issues can be resolved promptly using internal tools, system knowledge, and response templates.

• Interact with external payment providers through ticketing systems or other communication channels, following established rules and procedures.

• Obtain responses from providers and deliver accurate and timely feedback to merchants.

• Monitor the availability of channels and the functionality of payment methods at providers. If necessary, adjust payment gateway settings (Gateway Monitoring & Management).

• Maintain and expand the internal knowledge base (“Encyclopedia”) — response templates, cases, instructions, and resolutions.

• Work in shifts to ensure 24/7 support.

Requirements:

• Experience in payments, customer support, or related fields is an advantage.

• Understanding of how payment gateways and providers operate.

• Strong communication skills with the ability to explain complex information in simple terms.

• Ability to work in a multitasking environment while maintaining attention to detail.

• Proficiency in English (for communication with international providers).

Personal Qualities:

• Result- and customer-service orientation.

• Willingness to learn and grow.

• Stress resistance and decision-making ability.

The Company Offers:

• Remote work with flexible location (preferably Ukraine).

• Minimal bureaucracy, maximum support in achieving results.

• Professional growth opportunities in a fast-scaling fintech startup.

• Competitive compensation: fixed salary + KPI (discussed during the interview).

Мета– забезпечувати оперативну та якісну підтримку мерчантів, виступаючи сполучною ланкою між ними та зовнішніми платіжними провайдерами. Підтримувати стабільність роботи платіжних каналів і сприяти розвитку внутрішньої бази знань компанії.

Основні обов’язки:

• Приймати та обробляти запити від мерчантів щодо поточного трафіку та платіжних операцій.
• Оцінювати можливість оперативного вирішення питання з використанням внутрішніх інструментів, знань системи, шаблонних відповідей.
• Взаємодіяти із зовнішніми платіжними провайдерами через тікетні системи або інші канали зв’язку, дотримуючись встановлених правил і регламентів.
• Отримувати відповіді від провайдерів та надавати мерчантам коректний і своєчасний зворотний зв’язок.
• Моніторити доступність каналів та працездатність платіжних методів у провайдерів. У разі необхідності — коригувати налаштування платіжного шлюзу (Gateway Monitoring & Management).
• Вести та наповнювати внутрішню базу знань (“Енциклопедію”) — шаблони відповідей, кейси, інструкції та резолюції.
• Працювати за змінним графіком для забезпечення підтримки 24/7.

Вимоги:

• Досвід роботи у сфері платежів, клієнтської підтримки чи суміжних напрямках буде перевагою.
• Розуміння принципів роботи платіжних шлюзів і провайдерів.
• Навички комунікації та вміння доносити складну інформацію простими словами.
• Уміння працювати в умовах багатозадачності та зберігати уважність до деталей.
• Володіння англійською мовою (для спілкування з міжнародними провайдерами).
  

Особисті якості:

• Орієнтація на результат та клієнтський сервіс.
• Готовність до навчання та розвитку.
• Стресостійкість і здатність приймати рішення.

Компанія пропонує:

• Дистанційний формат роботи з гнучкою локацією (бажано Україна);
• Мінімум бюрократії, максимум підтримки у досягненні результатів;
• Можливості професійного зростання у швидко масштабованому фінтех-стартапі;

Конкурентна винагорода: фіксована ставка + KPI (обговорюється на співбесіді)